El Ajuntament de Barcelona, con más de 1,6 millones de habitantes, es el segundo ayuntamiento más grande de España. Su servicio de atención ciudadana recibía en 2015 más de 300.000 peticiones y quejas anuales sobre la gestión de la ciudad. El departamento de Atención Ciudadana, durante 10 años funcionaba con una herramienta de código libre creada por el mismo ayuntamiento llamada IRIS.
Las 300.000 peticiones recibidas por el Ayuntamiento de Barcelona, eran clasificadas una a una y de forma manual por el personal municipal. Para empezar el proceso, se asignaba la tarea escogiendo entre 1.500 opciones diferentes, lo que suponía mucho tiempo de dedicación y errores. En caso de error, la consulta era redireccionada hasta que se encontraba a la persona adecuada para gestionarla, provocando alargar plazos en la resolución de la petición. La mitad de las comunicaciones recibidas eran reasignadas.
Ante estas 300.000 peticiones se requiere automatizar el proceso de categorización para evitar errores, duplicidades y mejorar la eficiencia en la distribución de las peticiones para acortar plazos y dar solución en el menor tiempo posible.
Peticiones tramitadas en 2023 en el Ajuntament de Barcelona
Tiempo medio de respuesta en el Ajuntament de Barcelona
Para implantar NIRIS de forma adaptada a tu Ayuntamiento
El proceso de clasificación es importante porque determina a qué departamento se remite la consulta, queja o sugerencia del ciudadano. Acabamos con los errores que ocasionan respuestas inadecuadas y retrasos en la resolución de incidencias.
Ahora, el proceso de clasificación es simple y reduce errores, gracias al desarrollo realizado por APSL-Nagarro basado en algoritmos de aprendizaje automático (machine learning) y procesamiento del lenguaje natural, una de las tecnologías desarrolladas en el marco de la inteligencia artificial.
A partir del análisis del texto libre que describe la incidencia comunicada por la ciudadanía, sugiere al usuario las categorías más probables donde ésta tiene cabida, para que elija la más ajustada a su necesidad. Así, el Ayuntamiento de Barcelona puede dirigir ahora eficientemente las preguntas de la ciudadanía a las áreas adecuadas.
