L’Ajuntament de Barcelona amb més d’1,6 milions d'habitants, és el segon ajuntament més gran d’Espanya. El seu servei d’atenció rebia, l’any 2015, més de 300.000 peticions i queixes anuals sobre la gestió de la ciutat. El departament d’Atenció Ciutadana, durant 10 anys funcionava amb una eina de codi lliure creada pel mateix ajuntament anomenada IRIS.
Les 300.000 peticions rebudes per l'Ajuntament de Barcelona, eren classificades una a una i de forma manual pel personal municipal. Per començar el procés, s'assignava una tasca d'entre les 1.500 opcions diferents existents, el que suposava molt de temps de dedicació i errors. En cas d'error, la consulta era redirigida fins a trobar la persona adequada per a gestionar-la, fet que allargava terminis en resolució de les peticions ciutadanes. La meitat de les comunicacions rebudes eren reassignades.
Davant les 300.000 peticions es requereix automatitzar el procés de categorització per evitar errors, duplicitats i millorar l'eficiència en la distribució de peticions per reduir terminis i donar solució en el menor temps possible.
Peticions tramitades a l'Ajuntament de Barcelona l'any 2023
Temps mitjà de resposta a l'Ajuntament de Barcelona
Per implantar NIRIS de forma adaptada al teu Ajuntament
El procés de classificació és important perquè determina a quin departament es remet la consulta, queixa o suggeriment del ciutadà. Acabem amb els errors que ocasionen respostes inadequades i retards en la resolució d'incidències.
Ara, el procés de classificació és simple i redueix errors, gràcies al desenvolupament realitzat per APSL-Nagarro basat en algorismes d'aprenentatge automàtic (machine learning) i processament del llenguatge natural, una de les tecnologies desenvolupades en el marc de la intel·ligència artificial.
A partir de l'anàlisi del text lliure que descriu la incidència comunicada per la ciutadania, suggereix a l'usuari les categories més probables on aquesta té cabuda perquè esculli la més ajustada a la seva necessitat. Així l'Ajuntament de Barcelona pot dirigir ara eficientment les preguntes de la ciutadania a les àrees adequades.
